Wysokie oceny usług w Urzędzie Miasta Częstochowy utrzymują się od kilku lat, a ankietowani szczególnie doceniają kompetencje i podejście urzędników. Badanie wskazuje też obszary, które – zdaniem mieszkańców – wymagają usprawnień.
Ostatnie badanie ankietowe wśród osób załatwiających sprawy w Urzędzie Miasta Częstochowy potwierdziło stabilnie wysokie oceny jakości obsługi. Ankieta, przeprowadzona w dniach od 21 października do 28 listopada, objęła 607 respondentów i dotyczyła wydziałów obsługujących największą liczbę interesantów. Zawierała pytania otwarte i zamknięte, a jej realizacją zajmowali się stażyści pod nadzorem zespołu auditowego, który przygotował również narzędzie badawcze.
Z zebranych odpowiedzi wynika, że ponad 85 proc. ankietowanych oceniło standard usług wysoko lub bardzo wysoko. Ten poziom – jak wskazano w podsumowaniu – utrzymuje się od kilku lat.
Jednym z najmocniej akcentowanych atutów urzędu okazali się pracownicy. Ponad 96 proc. respondentów pozytywnie oceniło kompetencje urzędników oraz ich postawę i chęć pomocy. W swobodnych uwagach pojawiły się jednak sygnały o potrzebie dalszego rozwijania kompetencji miękkich, takich jak empatia, komunikatywność i uprzejmość w kontakcie z interesantami.
Dobre oceny uzyskał także system informacji i oznakowania w obiektach urzędu, choć ankietowani wskazywali na konieczność punktowych zmian. Najwięcej zastrzeżeń dotyczyło systemów kolejkowych – m.in. nieczytelności ekranów, braku przydatnych informacji na biletach oraz braku takiego rozwiązania w części lokalizacji. Wśród uwag powtarzały się również problemy z czytelnością strony internetowej urzędu.
![Wypadek na A1 pod Częstochową [WIDEO]](https://miejska.pl/wp-content/uploads/2026/07/a1-walcar-1-768x576.jpg)
Większość badanych deklarowała, że załatwianie spraw przebiega bezproblemowo – ponad 90 proc. respondentów nie zgłaszało trudności. Jeśli pojawiały się problemy, miały najczęściej charakter jednostkowy, a wśród powtarzających się wskazywano m.in. brak możliwości płatności gotówką, niewystarczającą liczbę miejsc siedzących w poczekalniach oraz trudności w uzyskaniu pełnej informacji.
Badanie pokazuje też, że nadal dominuje kontakt osobisty, choć rośnie znaczenie kanałów elektronicznych. W zestawieniu wyników z kolejnych lat odnotowano stopniowy wzrost zainteresowania obsługą online: w badaniach za 2023 wskazano ponad 19 proc., za 2024 – ponad 10 proc., a za 2025 – ponad 22 proc. Jednocześnie niski odsetek osób posiadających podpis elektroniczny został wskazany jako sygnał potrzeby dalszej promocji i upraszczania e-usług.
Wśród najczęściej powtarzających się postulatów dominowały kwestie infrastruktury i organizacji obsługi. Respondenci zwracali uwagę na potrzebę poprawy dostępności architektonicznej budynków, zwiększenia liczby miejsc siedzących, wprowadzenia lub usprawnienia systemów kolejkowych, poprawy dostępności parkingów oraz umożliwienia płatności gotówką. Pojawiały się także uwagi dotyczące długiego czasu oczekiwania i kolejek.
Wnioski z ankiety wskazują na wysoki poziom zaufania do urzędu przy jednoczesnym wyraźnym wskazaniu obszarów wymagających dalszych działań usprawniających, szczególnie w zakresie organizacji obsługi, infrastruktury oraz komunikacji z interesantami. Szczegółowe wyniki ujęto w raporcie z badania.
red
źródło/fot: UM w Częstochowie
