Miasto opublikowało wyniki ankiety przeprowadzonej wśród osób załatwiających sprawy w Urzędzie Miasta Częstochowy. Jak wynika z raportu, ogólne oceny usług pozostają na wysokim i – jak podkreślono – stabilnym poziomie, a jednym z najczęściej wskazywanych atutów są pracownicy urzędu. Jednocześnie w ankietach pojawiły się uwagi dotyczące organizacji obsługi i infrastruktury.
Badanie przeprowadzono między 21 października a 28 listopada. Ankieta była anonimowa i trafiła do losowo wybranych interesantów. Wzięło w niej udział 607 osób. Zawierała pytania otwarte i zamknięte, a realizowali ją stażyści działający pod nadzorem zespołu audytowego, który przygotował również narzędzie badawcze. Ankietą objęto wydziały obsługujące największą liczbę mieszkańców. Miasto informuje, że pełny raport jest dostępny w załączniku w formacie PDF.
Wyniki pokazują, że ponad 85 proc. respondentów oceniło standard usług w urzędzie wysoko lub bardzo wysoko. W raporcie zaznaczono, że podobny poziom utrzymuje się od kilku lat.
Miasto opublikowało też dane dotyczące oceny kompetencji urzędników i ich postawy wobec interesantów. Ponad 96 proc. ankietowanych pozytywnie oceniło kompetencje oraz chęć pomocy. W uwagach otwartych pojawiły się jednak sugestie, by nadal rozwijać tzw. kompetencje miękkie – m.in. empatię, komunikatywność i uprzejmość w kontakcie z mieszkańcami.
![Lisiniec przejdzie metamorfozę. Powstanie Strefa Rekreacji Pacyfik [WIZUALIZACJE]](https://miejska.pl/wp-content/uploads/2026/06/lisiniec-1-768x432.jpg)
Ankieta objęła również kwestie organizacyjne. System informacji i oznakowania w budynkach urzędu dostał dobre oceny, ale – według respondentów – wymaga punktowych zmian. Najwięcej zastrzeżeń dotyczyło systemów kolejkowych (m.in. czytelności ekranów i braku przydatnych informacji na biletach) oraz braku takiego systemu w części lokalizacji. Pojawiły się także uwagi o czytelności strony internetowej urzędu.
W raporcie wskazano, że dla większości interesantów załatwianie spraw przebiega bez problemów – ponad 90 proc. badanych nie zgłaszało trudności. Jeśli problemy się pojawiały, miały charakter jednostkowy, a wśród powtarzających się uwag wymieniano m.in. brak możliwości płatności gotówką, zbyt małą liczbę miejsc siedzących w poczekalniach oraz sytuacje, w których – zdaniem ankietowanych – trudno było uzyskać pełną informację.
Z opublikowanych wyników wynika też, że nadal dominuje kontakt osobisty, choć rośnie znaczenie kanałów elektronicznych. Miasto wskazało, że zainteresowanie obsługą e-usług wzrosło w badaniach za 2025 rok do ponad 22 proc. (dla porównania: w 2024 było to ponad 10 proc., a w 2023 ponad 19 proc.). Jednocześnie niski odsetek osób posiadających podpis elektroniczny – jak zaznaczono – może wskazywać na potrzebę dalszej promocji i upraszczania e-usług.
Najczęściej powtarzające się postulaty dotyczyły infrastruktury i organizacji obsługi. Respondenci zwracali uwagę m.in. na dostępność architektoniczną budynków, liczbę miejsc siedzących, usprawnienie lub wprowadzenie systemów kolejkowych, poprawę dostępności parkingów oraz możliwość płatności gotówką. W ankietach pojawiały się również uwagi o długim czasie oczekiwania i kolejkach.
Red.
